Service Manager Enterprise
La risorsa sarà inserita all’interno del team dei Service Manager e sarà il Single Point of Contact per i clienti assegnati e la contestuale erogazione dei servizi proposti da Aruba, con particolare focus sulla parte IAAS.
Fondamentale la dimestichezza nella governance di servizi infrastrutturali (Virtualizzazione, Storage, backup e firewall) ed interoperabilità tra gli stessi.
Compiti e responsabilità:
La figura ricercata avrà il compito di monitorare costantemente l’andamento dei KPI (Key Performance Indicator) per il proprio portfolio di clienti, confrontandoli con quanto contrattualizzato, gestire i processi di capacity planning e svolgere analisi sui servizi erogati finalizzata a stimare con anticipo gli andamenti di utilizzo e prevenire potenziali criticità.
Fanno parte delle responsabilità richieste la stesura della reportistica mensile necessaria e la conduzione di meeting periodici di allineamento con gli stakeholder del contratto, interni ed esterni.
Importanti sono la cura e la misurazione delle variabili che compongono la fatturazione.
La risorsa, all’interno di un team eterogeneo di Service Manager, si occuperà in particolare di:
• Monitorare le performance del servizio di assistenza (es. tempi di presa in carico e risoluzione).
• Monitorare e garantire il rispetto dei Service Level Agreement previsti dai contratti.
• Stimare le possibili richieste future del cliente attraverso analisi di capacità.
• Redigere la reportistica periodica necessaria a evidenziare l’andamento del servizio
• Coordinare meeting periodici con il cliente e/o i reparti interni per analizzare l’andamento e le criticità del servizio.
• Prendere in carico le richieste del cliente e coordinare le attività propedeutiche all’esecuzione delle stesse.
• Verificare la correttezza e completezza della documentazione rilasciata nella fase di hand-over, sia come deliverable di collaudo, sia come contratti vs terze parti, sia come documentazione operativa necessaria all’efficace erogazione dei servizi;
• Monitorare l’aderenza delle performance di erogazione del servizio ai KPI definiti contrattualmente;
• Verificare la correttezza del ciclo di fatturazione e dello stato dei pagamenti, anche nel caso di elementi variabili definiti nel contratto.
• Verificare che le richieste del cliente rientrino nel perimetro contrattuale, gestendole od indirizzandole verso gli stakeholder corretti.
• Facilitare, nel caso di situazioni critiche, l’operato della struttura.
• Rivedere, in ottica ITIL, i flussi operativi di assistenza al fine di migliorarne l’efficacia sulle specificità del cliente.
• Gestire, ove necessario, escalation in caso di situazioni critiche.
• Supporto al Phasing Out di servizi (dismissione servizi) in coordinamento con Order Management, PMO/PM
Capacità essenziali richieste dal ruolo:
Il ruolo prevede competenze tecniche in ambito Colocation e servizi datacenter, ma sono altresì richiesti i soft skills necessari ad una corretta interazione tra cliente e fornitore.
È richiesta conoscenza delle metodologie ITIL e la sua applicazione in ambienti enterprise.
Completano il profilo capacità di comunicazione e di relazione a diversi livelli, ottime capacità analitiche e di problem solving, proattività e flessibilità.
È infine richiesta un'esperienza pregressa e consolidata di stesura documentale e un’ottima conoscenza della lingua inglese scritta e parlata.
Requisiti Preferenziali:
• Diploma di Laurea in Ingegneria o altra facoltà tecnica, o esperienza analoga.
• Conoscenza delle metodologie di Project Management, quali PMP e/o PRINCE 2.
• Orientamento e predisposizione alla soddisfazione del cliente.
Sede di lavoro: Italy
Con possibilità di lavoro agile, le nostre sedi riferimento potranno essere: Ponte San Pietro (BG) o Milano
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